Livro de Reclamações Eletrónico

Última atualização: 15 de outubro de 2025

A DaTerapia disponibiliza o Livro de Reclamações em formato eletrónico, cumprindo a legislação aplicável. Este canal destina-se a consumidores que queiram apresentar uma reclamação ou solicitar informações relacionadas com os serviços prestados (marcações, faturação, atendimento, qualidade do serviço não clínica, entre outros).

Se preferir avançar de imediato para o formulário oficial, utilize o acesso direto:
Aceder ao Livro de Reclamações Eletrónico

1) Quando utilizar o Livro de Reclamações

Deve utilizar o Livro de Reclamações Eletrónico quando pretenda formalizar a sua reclamação, garantindo o respetivo registo, ou quando deseje solicitar informações nos termos legais. Este mecanismo não substitui situações de emergência clínica; em caso de crise, contacte o 112 ou a unidade de saúde mais próxima.

2) Âmbito das reclamações

Podem ser objeto de reclamação matérias como:
• marcações, reagendamentos e cancelamentos;
• faturação, reembolsos e meios de pagamento;
• atendimento ao cliente e cumprimento de prazos;
• acessibilidade e usabilidade da plataforma;
• qualidade do serviço não clínica.

Notas:
a) Questões estritamente clínicas e deontológicas podem também ser apresentadas às entidades profissionais competentes, sem prejuízo dos direitos do consumidor.
b) Em alternativa ou complemento, pode recorrer à Resolução Alternativa de Litígios (RAL), conforme a nossa página própria sobre o tema.

3) Como apresentar a sua reclamação (passo a passo)

1. Aceda ao portal oficial: livroreclamacoes.pt/inicio.
2. Selecione a opção “Apresentar reclamação” e indique o setor “Serviços” e a nossa identificação (DaTerapia / psicologo-online.pt).
3. Preencha os campos obrigatórios de identificação e contacto.
4. Descreva os factos de forma objetiva, com datas e referências (n.º de marcação, fatura/recibo, comunicação recebida).
5. Anexe, se necessário, documentos de suporte (comprovativos, capturas de ecrã, e-mails).
6. Submeta o formulário e guarde o comprovativo emitido pelo sistema.

Sugestões úteis para uma boa análise: indique cronologia dos acontecimentos, o resultado pretendido e quaisquer tentativas de contacto prévias.

4) O que acontece depois de reclamar

• Receberá um comprovativo da submissão no portal oficial.
• A reclamação é reencaminhada para a DaTerapia e, quando aplicável, para a entidade reguladora/supervisora competente.
• A DaTerapia analisa o caso, pode solicitar esclarecimentos adicionais e apresenta resposta fundamentada dentro de um prazo razoável.
• Quando aplicável, indicaremos medidas corretivas e/ou propostas de solução (reembolso, ajuste de fatura, melhoria de processo, esclarecimento técnico).

Este canal não prejudica o seu direito a recorrer à RAL ou aos tribunais.

5) Alternativas e contactos úteis

Antes ou em paralelo com o Livro de Reclamações, pode usar o nosso canal interno para resolução célere: apoio@psicologo-online.pt (assunto: “Reclamação”), juntando identificação, marcação/fatura e descrição factual. Para temas de proteção de dados (RGPD), utilize dpo@psicologo-online.pt ou +351 911 559 506.

6) Tratamento de dados pessoais (RGPD)

Os dados fornecidos na reclamação serão tratados apenas para analisar e responder ao seu pedido, cumprir obrigações legais e cooperar com as autoridades. Aplicamos medidas de segurança adequadas e minimizamos os dados partilhados com terceiros (p. ex., entidades públicas), limitando-os ao estritamente necessário. Poderá exercer os seus direitos (acesso, retificação, apagamento, limitação, oposição e portabilidade) junto do nosso DPO: dpo@psicologo-online.pt.

7) Acessibilidade e usabilidade

O portal do Livro de Reclamações Eletrónico é gerido centralmente e disponibiliza instruções claras. Caso tenha necessidades específicas de acessibilidade, informe-nos para podermos apoiar no processo (sem interferir com o registo oficial).

8) Perguntas frequentes (FAQ)

Posso apresentar um pedido de “informações” em vez de “reclamação”?
Sim. O portal permite ambas as modalidades. Um pedido de informações é útil quando pretende apenas esclarecimentos formais.

O uso do Livro de Reclamações impede a RAL?
Não. São mecanismos complementares. Pode, se entender, avançar também com RAL depois de apresentar a reclamação.

Qual o prazo de resposta?
Respondemos num prazo razoável, compatível com a complexidade do caso e os prazos legais. Receberá sempre confirmação de receção e será informado de desenvolvimentos relevantes.

Que documentação devo anexar?
Comprovativos de marcação, faturas/recibos, e-mails trocados e capturas de ecrã que demonstrem os factos alegados.

Posso reclamar temas clínicos?
Pode relatar a sua experiência global; todavia, matérias clínicas/deontológicas têm também vias próprias junto das entidades profissionais. Se necessário, indicaremos os contactos adequados.

9) Acesso rápido

Para formalizar a sua reclamação ou pedido de informações, utilize o link oficial:
Aceder ao Livro de Reclamações Eletrónico

Se precisar de ajuda durante o preenchimento, escreva para apoio@psicologo-online.pt.